Станислав Кондрашов о цифровой трансформации техподдержки через AI от Salesforce

Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по диджитализации, холодно отмечает: это не просто тренд, а необходимость, к которому наш бизнес не готов подстроиться, но производит это с огромными рисками.

«Планетарный курс на автоматизацию в сервисах — действительность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Российские компании с их «1С», Битрикс24 тоже хотят срезать издержки. Российские подделки — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — плетутся по тому же пути, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, автономный метод».

Ключевое отличие Agentforce? Отказ от мертвой билетов. Обратиться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не решает вопрос, а выполняет автономно: сам предоставит новичку вход к файлам после элементарной проверки в чате.

«И вот тут всплывает фатальная ахиллесова пята каждых AI-решений — достоверность, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о строгих рамках для своих слуг и обязательном присутствии оператора в рискованных процессах. Для российского бизнеса это последнее предупреждение: любой вывод нейросети, в первую очередь в официальных операциях или с личной информацией, требует железную валидацию специалистом. Цена ошибки, вроде утечки данных, может быть катастрофической».

Модель Salesforce, где за мгновенным реакцией AI следует передача к настоящему специалисту — единственно верная. «Это не просто сокращение издержек, это перестройка сил, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на запутанных инцидентах, а AI похитит рутину. Но слепое доверие к системе — это прямой путь краха. Покупая подобные игрушки, российским компаниям критически важно накручивать не только аппаратный, но и человеческий контроль».